国土安全部(Department of Homeland Security)设立了一个新的、永久的客户体验办公室，并提出了新的改进任务，包括在最近成功的基础上，再减少1000万小时，减少美国人在使用国土安全部服务上花费的时间。

国土安全部CX办公室主任达纳·奇斯内尔对Nextgov/FCW表示，总体目标是打造一个“以人为本的国土安全部”。这是对以人为本的设计的认可，这是一种迭代的方法，将最终用户的需求置于创建服务的系统的激励和结构之上。

奇斯内尔说，根据白宫的2021年CX行政命令，新的CX办公室于9月在该部门的首席信息官办公室正式成立，是自国土安全部首席信息官埃里克·海森于2021年初上任以来一直存在的一个“小团队”的产物。她和海森都是白宫美国数字服务的校友。

CX办公室成立后，国防部很快推出了2024财年的首个年度减负计划。

根据管理和预算办公室(Office of Management and Budget)根据《减少文书工作法案》(document Reduction Act)制定的一项程序，去年，该部门每年将公众使用其服务的时间减少了2100多万小时。

基斯内尔说，国土安全部的表格和数据收集每年需要大约1.9亿小时的公众时间。为了减少2100万小时的工时，员工创建了预先填充的表格，允许在线提交新表格等等。

现在，国土安全部的目标是将访问其服务的时间再减少1000万小时。它还打算重新设计75%的内部国土安全部总部表格，以提高该部门的内部流程效率。海森在启动2024年计划的备忘录中写道，未来的努力将包括全面重新设计国土安全部所有面向内部的表格。

在CX办公室，“我们最大的挑战是需求远远超过供应，”奇斯内尔说，并指出“从秘书到秘书以下的人太多了。”

她说，“机会是开放的，每个人似乎都对”客户体验方面的努力“感到非常兴奋”。“问题是，如何在日常工作中实现这一目标?”

奇斯内尔说，虽然该办公室帮助处理一些具体的服务交付项目和快速反应工作，但它主要是为现有工作提供支持和技术援助。他指出，国土安全部的一些联邦雇员已经“长期”从事这项工作。

奇斯内尔说，该办公室还致力于为国土安全部联邦政府推出新的体验式客户体验培训计划，并将重点实施最近发布的OMB关于数字体验的指导。

奇斯内尔说，除了努力减轻负担外，该办公室还推动了对客户体验专业人员的招聘，现已正式成立的客户体验办公室招聘了13名员工，并在该部门的其他地方招聘了12名员工。

奇斯内尔说，该办公室的主要目标是“影响整个部门的文化变革”，并为此建立能力。

不久，它还将帮助国土安全部各部门创建新的客户服务办公室和项目，根据国土安全部部长秋季指令，这些部门“正式确定自己的客户服务功能，创建办公室或项目等，”奇斯内尔说。

她说，创建一个真正以人为本的国土安全部需要改变实施方式，直到政策、法律和技术团队之间的反复讨论结束后，才会考虑最终结果。

奇斯内尔说:“在客户体验部门，我们每天的工作是，与我们的合作伙伴以及(总部)的所有合作伙伴一起，重新思考决策公式是什么，并随着时间的推移，将对话转移到”部门的目标结果和实现目标的最佳交付机制上。

“然后，重点不仅在于技术，还在于体验是什么，以及我们如何才能更接近我们希望人们拥有的结果，”她说。“我们如何确保我们想要的结果是我们真正想要的结果?”

资讯来源：http://www.conyt.com/news/show/81770/

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